Kotisivut on osa asiakkaan palvelukokemusta

Artikkeli on kirjoitettu osana palvelumuotoilun yamk-opintoja Palvelukokemus-kurssilla marraskuussa 2020.

Kun puhutaan palvelukokemuksesta, nousee ensimmäisenä mieleen palvelutilanne vaikkapa kaupassa tai hierojalla. Kuitenkin palvelukokemus muodostuu paljon laajemmalla aikajanalla alkaen jo asiakkaan ennakko-odotuksista päättyen tuotteen tai palvelun käytön jälkimaininkeihin.

Yrityksen kotisivuilla on monessa tilanteessa merkittävä rooli palvelukokemuksen osalta. Toimivat kotisivut auttavat asiakasta etenemään palvelupolulla kohti yhteydenottoa ja varsinaista palvelutapahtumaa. Kotisivujen ulkoasu ja käytettävyys antaa asiakkaalle mielikuvan koko yrityksen luotettavuudesta.

Koko palvelun tulee olla ominaisuuksiltaan ymmärrettävä ja toiminnaltaan helppokäyttöinen (Koivisto ym. 2019, 23). Asiakkaat odottavat saavansa kaipaamansa avun tai tiedot nopeasti. Mikäli asiakas turhautuu hän vaihtaa äkkiä kilpailijan sivuille ja mieleen jää epäonnistunut palvelukokemus, vaikka hän ei edes ehtinyt varsinaisesti yrityksen palveltavaksi asti.

Ammattitaitoisella suunnittelulla vaikutetaan kokemukseen

Tänä päivänä kotisivujen toteutus on periaatteessa mahdollista kenelle tahansa helppojen työkalujen ja valmiiden pohjien avulla. Sivuston suunnittelussa tulisi kuitenkin osata yhdistää ymmärrys markkinoinnista sekä käyttöliittymän logiikasta ja vielä ottaa huomioon ne asiakkaan tarpeet, joita yrityksen ja sen kotisivujen on tarkoitus täyttää.

Kokemuksen arvoon vaikuttaa se, osaako asiakas ylipäätään käyttää sivustoa. Kotisivujen suunnittelussa tulee ottaa huomioon tarkoituksenmukaiset käyttöliittymäelementit, kuten navigaatio ja painikkeet, sekä järkevä sommittelu, joka tukee sivuston tehtävää ja käyttäjän ohjausta. Valikon rakenne, toimintokehotteet, värit ja tarpeellisten tai merkittävien asioiden sijoittelu vaikuttavat kokemukseen. Käyttäjät skannaavat silmillään sivustoa ja odottavat löytävänsä sieltä nopeasti etsimänsä. (Krug 2014, luku 2: How we really use the Web)

Palvelukokemukseen vaikuttaa käyttöliittymäsuunnittelu

Valikon rakenne, toimintokehotteet, värit ja tarpeellisten tai merkittävien asioiden sijoittelu vaikuttavat käyttökokemukseen joko positiivisesti tai negatiivisesti. Käyttökokemus taas heijastuu suoraan palvelukokemukseen.

Kotisivujen saavutettavuus on merkittävä osa palvelukokemusta etenkin niillä henkilöillä, jotka eivät ominaisuutensa tai vammansa vuoksi pysty havaitsemaan kaikkia sivuston osia tai käyttävät apulaitteita sivuston selaamiseen. Saavutettavuus-sana on vakiinnuttanut paikkansa puhuttaessa digitaalisen maailman esteettömyydestä (Aluehallintovirasto 2020). Sivuston suunnittelussa olisikin tärkeä huomioida erilaiset käyttäjät ja heidän rajoituksensa, vaikka sitä ei olisi yrityksen osalta laissa vielä edellytetty.

Yritys voi hyvin toteutetuilla sivuilla antaa lisäarvoa asiakkailleen ja kiilata kilpailjoiden ohi. Luonnollisesti varsinaisen palvelun pitää olla myös kunnossa, ettei kotisivuilta saavuttaessa palvelutilanteeseen odotusarvo ole väärä.

Hyvästä palvelukokemuksesta kerrotaan muillekin

Ja niin myös huonosta. Ei ole siis lainkaan yhdentekevää, millaiset yrityksen kotisivut ovat. Parhaimmillaan ne parantavat asiakkaan mielikuvaa yrityksestä ja jopa sitouttavat asiakasta. Heikosta kokemuksesta sivustolla jää huono tai jopa epäluotettava kuva koko yrityksestä.

Artikkelin lähteet

Aluehallintovirasto 2020. Yleistä saavutettavuudesta. Www-sivu. Saatavissa: https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/yleista-saavutettavuudesta/ [viitattu: 2.12.2020]

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun Bisneskirja. 2.painos. Helsinki: Alma Talent Oy.

Krug, S. 2014. Don’t Make Me Think, Revisiter. A Common Sense Approach to Web Usability. ePub-versio. San Francisco: New Riders. [viitattu: 18.12.2020]

Haluatko tietää lisää?

Kerro muillekin:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email
Laura Jalonen markkinoinnin vinkit

Vinkkipankissani käsittelen aiheita, joita käyn läpi lähes jokaisen uuden asiakkaan kanssa. Täältä löytää vinkkejä etenkin aloittavan pienyrityksen tai yhdistyksen markkinointiin, mutta monet seikat pätevät myös isompien ja kokeneempien yritysten kohdalla.

Laura Jalonen